本文作者：Amy GoldStein，本文翻譯她的Enhance your call Center Operations With Citrix -Part 1
客服中心是許多企業運作的重要組成部分。無論是提供客戶服務，促進交易，還是提供技術支援，客服中心通常是企業中多人交流的領域。即使線上客戶支援的增長，客戶經常轉向客服中心以更快地解決問題，而一個良好的客服中心體驗，對於客戶滿意度以及公司的業務有重大的影響力。
在過去的一年裡，客服中心變得比以往任何時候都重要。作為售前工程師，我們定期與客戶討論技術，以及組織當前面臨的挑戰。在最近關於客服中心的技術分享之後，我們想分享 Citrix 如何幫助您增強客服中心的營運。
該系列，包含兩篇。第一篇中，我們將重點關注客服中心領域的變化、Citrix如何適應這些趨勢、技術考慮以及使用虛擬化的交付選項。在第2篇中，我們將深入研究技術框架、設計決策和配置，以及可以應用於客服中心的關鍵優化。
一、未來的客服中心
COVID-19加速客服中心的演變，客服中心已經在引入更先進的技術。此外，我們還看到越來越多的企業從僅使用語音通信的傳統客服中心模式轉變為使用電子郵件、聊天、視訊和其他方式與客戶互動的聯繫中心模式。
隨著遠端工作成為常態，公司還必須適應考慮的兩個趨勢是：
1、目前在家工作的員工人數增加。
2、人才的增加：實現地域自由 、提升員工滿意度、工作區域自由度
當許多組織在2020年允許員工在家遠端工作，我們看到一些客服中心從100%面對面轉變為100%遠端客服中心。雖然一些人預測這種轉變將導致生產率下降，但早期研究顯示情況正好相反。
哈佛大學的這項研究顯示，轉向遠端工作後，客服中心的工作效率提高了7.6%。員工開始期待傳統現場角色的混合工作模式(或永久遠端工作)。
據“Forbes”報導，疫情結束後，70%的員工希望在一周內至少有一部分時間在家工作。
那麼，這意味著什麼呢？靈活的工作政策對於吸引和留住人才以及保持競爭力正變得越來越重要。在沒有嚴格的員工地點要求的情況下，一些企業通過在世界各地新找到人才的管道而獲得了成功。
不討論業務連續性就不可能談論客服中心的未來。企業正在加強其災難恢復戰略，而客服中心是其中的關鍵組成部分。下圖顯示了 Citrix 技術可以為您的業務連續性戰略帶來的價值
一致的客服中心策略有助於促進員工入職、提高員工工作效率、提升災難恢復戰略，並提高員工留任率。綜合起來，可以為您的企業提供強大的客服中心。
二、Citrix 如何助力您的客服中心
我們已經介紹了客服中心的情況，您可能會問 Citrix 在這幅圖中是如何定位的。Citrix可以幫助您：
1、節省員工終端成本
您無需為客服中心員工購買昂貴的桌上型電腦和電話系統，Citrix 使您能夠讓員工通過 Thin Clients 或員工自有設備存取他們的資源。
2、方便客服中心員工入職
您的員工只要擁有公司登錄帳戶，就可以存取完成工作所需的虛擬桌面或應用程式。
3、集中 IT 管理
由於您的員工使用集中管理的資源，您的IT管理員無需親自接觸員工終端即可排除設備或網路設備故障。
Citrix 虛擬應用和桌面為您的最終用戶提供了一種高效的方式，可隨時隨地在任何設備上提供應用和桌面，並使您能夠集中管理應用，並應用優化最終用戶體驗的策略。您還可以選擇多種交付方式，以確保您的客服中心員工獲得卓越的用戶體驗：
1、虛擬桌面：在虛擬桌面上安裝客服中心軟體。
2、發佈應用：提供更個人化的體驗。
在後端，您的組織可以選擇託管這些工作負載的位置。它們可以位於公共/私有雲中，也可以位於內部資料中心中，也可以位於兩者的組合中。
此外，Citrix Endpoint Management 增強了設備本身的安全性，使您的企業能夠鎖定公司發佈的或個人設備，並在員工離開公司時應用地理圍欄或設備清除等策略。最後，Citrix SD-WAN 可確保您提供最佳的使用者體驗和應用程式品質。
三、應用如何來交付？
我們已經介紹了 Citrix 如何強化您的客服中心，讓我們來看看您的交付選項。請記住，在開始之前，您需要做出一些關鍵決策，例如端點戰略、員工位置、工作負載位置和週邊技術，查看我們技術相容的解決方案和設備。
在通過 Citrix HDX technology 交付資源時，您有兩個選擇：
1、通用交付方式
在此模型中，所有流量都通過 HDX 交付，音訊/影音渲染在工作負載本身(無論是在資料中心、公共雲等)上進行。您可以選擇通用交付，
-終端不支援必要的渲染
–存在端點限制，如驅動程式安裝。在這種情況下，管理員可以在VDA。而不是端點上安裝必要的驅動程式。
-某些軟體電話技術要求應用程式與 VDA 上的資料交互。例如，某些Microsoft Teams功能必須從 Microsoft Outlook 檢索資料。因此，Citrix 針對 Microsoft Teams 優化要求對這些功能進行通用交付。
2、優化交付方式
在這裡，終端直接呈現音訊和視訊，減少了在通用交付中出現的“多次交互”效果。除非您遇到上述限制之一，否則我們建議您使用優化交付。
Next？
我們已經看到客戶在客服中心透過 Citrix 技術取得了很成功的轉型。
Canara HSBC 使用 Citrix 技術，以在客服中心的業務量高於往常時靈活增加更多的桌面和應用。
MTM Inc 在2012年颶風 Sandy 來襲後立即使用 Citrix 啟動客服中心，使其員工能夠從任何位置一致地存取最新的運輸和操作數據
在我們的下一篇文章中，我們將詳細介紹如何優化您現有的客服中心體驗；深入研究通用和優化交付；回顧一些推薦的 Citrix 策略；並為特定集成提供資源。
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