“作為Citrix桌面虛擬化產品在中國最重要的公有雲合作夥伴，京東智聯雲桌面產品已經在京東集團內部‘開花結果’。在採銷、客服等場景，為眾多業務部門提供了極致的行動辦公和安全辦公的用戶體驗。京東智聯雲將持續深耕優勢行業，成為最值得信賴的智慧技術提供者，以客戶為中心的應用和創新的行業領導者，服務全球數位經濟發展。下一步，京東智聯雲與Citrix桌面雲產品將應用於更廣泛的行業，給行業客戶帶來更優質的服務。”
——————————————————–京東雲與AI 副總裁、客戶成功部負責人劉辰
2020年太不平凡，“蝸居在家”成為最安全的生活方式、“以不變應萬變”是最穩妥的工作態度，一場突如其來的疫情打亂了人們的正常工作與生活，保持距離才是最美的。但與此同時，復工複產也迫在眉睫，至少要能夠為人們提供最基本的生活保障，而京東零售就肩負著這樣的使命。
在整個春節期間，京東零售和京東智聯雲的技術人員一直沒有能休息，加班加點就是為了確保商城的資訊流、物流暢通無阻，為滯留在家的消費者提供強大的物資供給。而其客服呼叫中心由於工作人員密集，無法短期內讓所有人員復工，因此IT部門著力於為他們提供遠端的桌面雲平臺，實現遠端辦公。
科學防疫：京東遠端客服桌面雲平臺搭建面臨四大挑戰
京東是國內家喻戶曉的電商平臺，伴隨著其多年的業務成長與技術積累，京東集團完成了在雲、AI、IoT等技術領域的探索和佈局，並將其雲與AI事業部正式整合升級為京東智聯雲，除了提供集團內部的技術支撐，還在不斷提升其對外技術服務能力，助力更多的外部企業實現數位化、網路化、智慧化轉型。
在這樣的大背景下，恰逢新冠疫情，京東智聯雲希望基於自身的公有雲平臺，為京東客服的呼叫中心部署桌面雲，滿足客服人員在各自家中就能實現遠端呼入、呼出、線上客服等業務內容，保障業務連續性的同時，也避免了坐席人員的聚集，確保他們的生命健康安全。
1月26日，京東零售聯合京東智聯雲緊急啟動桌面雲專案，Citrix公司作為全球領先的桌面雲技術提供商，與京東智聯雲緊密合作，共同搭建該平臺。通過對用戶的研調和分析，Citrix發現搭建京東客服遠端客服工作平臺面臨四個挑戰：
其一，客服能力，要在不到7天的時間裡解決居家客服平臺從無到有，並安全交付到全國各地的客服家中；其中涉及在超短時間裡彙聚大量運算、出口頻寬，容量規劃，安全防護等巨大的挑戰。
其二，京東客服員人數多、分散廣、家庭頻寬品質和終端設備不一，不利於統一管理和資料安全。京東客服主要有宿遷、揚州、成都三個呼叫中心，由於春節假期，只有少量人員值班，受疫情影響，萬餘名員工分佈在全國各地，只能基於家庭寬頻，使用自己的終端設備進行業務處理。業務高峰時期，客服人員的同時上線高達數千人，對於企業網路對外頻寬要求較高，企業對外頻寬難以滿足，大大影響業務穩定性，而且終端設備配置不統一，設備健康狀況無法保證，存取資料中心存在安全風險。
其三，既要確保Uphone系統的語音傳輸高品質，還要保證終端設備業務軟體穩定運行。京東客服人員在家裡完成遠端辦公業務，主要利用Uphone語音用戶端完成與使用者的溝通，而家庭寬頻不穩定、傳輸能力較弱，無法保障語音的穩定與高品質；同時，為了全面瞭解用戶所遇到的問題，客服人員還要存取UAD、商城主頁、Office等常規辦公軟體，才能及時獲得客戶資訊、工單資訊、產品資料，對終端的性能都有較高的要求，但是個人的家庭終端設備卻無法保證這些應用程式的穩定運行。
其四，客服人員IT技能水準不足，業務軟體的安裝、配置有困難。客服人員並非專業IT人員，即使能夠熟練地使用UAD等業務軟體，但是也不具備較高的IT技術水準，當缺少IT管理員的幫助時，客服人員難以獨自完成眾多業務軟體的安裝和配置。因此，如何統一交付客服的工作空間，快速部署、更新、交付業務軟體，給客服人員提供一致的使用體驗，成為京東零售IT部門的一大挑戰。
大量Citrix虛擬桌面，7天成功落地京東智聯雲
為了準時交付客服人員使用，保證京東業務連續性，不影響消費者網上購物體驗，京東零售、京東智聯雲以及Citrix等外部專家共同組建了一支“混編”戰隊，從1月27日起，僅用2天時間完成方案論證及資源融合和POC驗證，為京東客服打造了一個全新的遠端工作方式：通過桌面雲+安全接入閘道的一體化交付，可以在任意位置、任意網路、任意設備進行遠端工作。
首先，通過京東智聯雲的彈性擴容，頻寬動態調整，及一系列安全防護產品輕鬆應對大量運算與網路資源的彙聚與獲取；資源的隨需調整與按量計費，比傳統的依據經驗容量規劃模式，更準確，更貼近實際業務需求，也更具有性價比。京東智聯雲的態勢感知、IP高仿的安全產品；資料三副本，集中備份，跨AZ容災等為整體平臺提供全面的安全防護，從而確保整體平臺的安全可靠，與業務連續性保障。
其次，通過部署Citrix Virtual Apps and Desktops產品，以池化虛擬桌面交付方式，將客服人員所需要的業務軟體在伺服器終端部署、配置，通過網路雲端統一交付使用者，即使是同時上線部署數千上萬個Uphone軟體到終端設備上，也能快速完成。伺服器終端集中交付，不再需要IT管理員的逐人幫忙安裝各個軟體，降低了技術門檻，客服人員只需要有一台筆記型電腦或桌上型電腦即可正常存取和辦公室PC一致的工作環境及體驗。
然後，使用Citrix ADC虛擬桌面接入閘道功能，呼叫中心客服人員可以基於網路，去安全存取部署在京東智聯雲上的UAD、商城主頁、Uphone等應用，哪怕是通過家庭寬頻（ADSL、光纖）或4G網路，也能保證應用軟體傳輸到終端設備時仍然具有高品質的用戶體驗，不會影響存取效果，保障了業務的連續性。
最後，Citrix的音訊重定向技術，讓Uphone的語音呼叫在互聯網上也能順暢地進行高品質傳輸，並可有效地監控、管理音訊的傳輸，避免出現丟包，減少音訊廣播過程出現無聲、卡頓問題，讓客服人員使用普通3.5mm耳機就能完成語音業務。相比傳統更多基於局域網、私有雲上的桌面雲部署，此次Citrix虛擬桌面在公有雲上的表現可以說相當令人滿意。
此外，該桌面雲解決方案還具有資料不落地、螢幕防洩密、多因子認證等特性，有效的保障了遠端工作方式的安全性。且虛擬桌面基於京東公有雲平臺部署，資料存儲在京東智聯雲資料中心，確保了資料的安全可靠。
1月31日，遠端客服工作平臺便對近千名客服人員開通，進行測試使用；到2月3日即解決了首批數千名客服人員的遠端存取問題。在此過程中，Citrix和京東智聯雲的工程師們通過收集測試人員使用中遇到的問題，快速回應新的需求，還完成了18項定制開發和架構優化，一周內實現了海量客服用戶的線上使用，確保了呼叫中心的業務連續性，為疫情期間京東客服的復工複產提供了有力的保障。
面對疫情這樣的“黑天鵝”事件，人類能做的是盡可能防患於未然，通過充分利用雲計算、人工智慧等新興技術，打造強大的IT基礎設施，在遇到危機的情況下也能夠確保企業和各種社會機構的業務連續性。Citrix公司此前所提出的企業業務連續性計畫（Business Continuity Planning，BCP）正與此理念一致，而桌面雲技術將會是其中的重要組成部分。
事實上在京東，除了客服呼叫中心在此次疫情期間部署了京東智聯雲與Citrix的桌面雲產品，其他多個部門也同時感受到了桌面雲帶來的好處。京東雲與AI副總裁、客戶成功部負責人劉辰表示，“作為Citrix桌面虛擬化產品在國內最重要的公有雲合作夥伴，京東智聯雲桌面產品已經在京東集團內部‘開花結果’。在採銷、客服等場景，為眾多業務部門提供了極致的行動辦公和安全辦公的用戶體驗。京東智聯雲將持續深耕優勢行業，成為最值得信賴的智慧技術提供者，以客戶為中心的應用和創新的行業領導者，服務全球數位經濟發展。下一步，京東智聯雲與Citrix桌面雲產品將應用於更廣泛的行業，給行業客戶帶來更優質的服務。”
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